Qualità della Destinazione

Messi insieme, tutti i fattori che giocano nelle decisioni dei turisti, acquistano un’importanza tale che per comprenderli tutti è stato coniato il termine “Qualità della destinazione”. Si riferisce a quel complesso irripetibile di caratteristiche che definiscono un posto e lo rendono attraente.
In termini generali, si può pensare che la qualità di un luogo abbia tre dimensioni:

1. Quello che c’è: l’insieme di elementi naturali e di costruzioni; uno scenario propizio per il turista
2. Chi c’è: persone diverse tra loro, che interagiscono e segnalano che in quella comunità chiunque può integrarsi e vivere esperienze positive
3. Ciò che vi succede: l’esuberanza della vita delle strade, la cultura del cibo, sport, musica e persone che praticano attività all’aperto.

La qualità del luogo può riassumersi quindi in un complesso intervallato di esperienze. Molte di esse, come le scene di strada, sono dinamiche e partecipative. Non è necessario esserne solo spettatori: si può essere attori in prima persona. Il territorio deve anche consentire di calibrare le esperienze; di scegliere da soli il mix, di regolare il volume dell’intensità e partecipare alla creazione dell’esperienza piuttosto che limitarsi a consumarla. E’ per questo che le esperienze “in scatola” non sono più popolari. Una catena di ristoranti a tema, uno stadio sportivo simile a un circo multimediale o un villaggio turistico preconfezionato sono come un tour tutto compreso: non si contribuisce alla creazione delle esperienze , non se ne regola l’intensità, le si subisce.
La qualità di un luogo non si crea da sé, è un processo dinamico continuo che richiede il confluire di molti aspetti differenti della comunità.

Un elemento strategico da analizzare attentamente è il livello medio di qualità che oggi qualsiasi turista è abituato ad ottenere nei propri viaggi o soggiorni; il cliente ha maturato un ottimo livello di valutazione per misurare il servizio ricevuto.
Il nostro territorio e le aziende che lo compongono devono rispondere a una domanda chiave:
come scelgono le proprie destinazioni i turisti-clienti?
La risposta è che i turisti scelgono l’offerta che fornisce loro il maggior valore. I turisti-clienti sono massimizzatori di valore, entro i confini dei costi di ricerca e dei limiti di conoscenza, mobilità e reddito. Essi formano le aspettative di valore e si comportano di conseguenza; confrontano poi il valore effettivo che ottengono dal consumo del prodotto-turistico con il valore atteso e questo influenza il loro grado di
soddisfazione, il loro comportamento di riacquisto e di passaparola nei confronti di amici e parenti.
I clienti-turisti si formano quindi dei giudizi sul valore delle offerte di vendita e prendono le loro decisioni di acquisto sulla base di esse.
I livelli di soddisfazione che il cliente-turista può sperimentare sono vari: se la performance del prodotto è inferiore alle aspettative, il cliente rimane insoddisfatto; se invece è superiore, il cliente resta molto soddisfatto o entusiasta. Le aspettative si basano sulle precedenti esperienze, sulle opinioni di amici e colleghi, nonchè sulle informazioni e promesse della comunicazione pubblicitaria.
Gli operatori devono stare molto attenti a fissare il giusto livello di aspettative.
La fedeltà, misura quante probabilità vi sono che i clienti ritornino e la loro disponibilità a svolgere attività di promozione. La soddisfazione del cliente è un requisito della fedeltà; le aspettative del cliente vanno soddisfatte o superate per favorirne la fedeltà.
L’alta qualità crea clienti fedeli e produce un passaparola positivo; determina la soddisfazione del cliente, che influenza il rapporto commerciale e il passaparola. Studi hanno dimostrato che il costo sostenuto per creare un cliente è da quattro a sei volte superiore rispetto a quello necessario per mantenere un cliente.
In media un cliente soddisfatto ne parla con altri cinque, mentre uno insoddisfatto lo farà con 10 e più persone.

Gli obiettivi di qualità e quindi di soddisfazione del cliente-turista si possono ottenere principalmente avviando un percorso informativo- formativo che dovrà necessariamente coinvolgere sia i titolare delle strutture ricettive che i loro dipendenti, con il supporto e l’uso di diversi strumenti compreso quelli della tecnologia.

Il primo livello da raggiungere, attraverso incontri periodici con i titolari, è di coinvolgerli e di assumersi la responsabilità di ottenere sempre di più dalla loro azienda, innescando una politica dell’eccellenza. Sono i leader che posso distruggere il vecchio concetto di servizio nel turismo, dove bastava essere puliti e cordiali per ottenere dei profitti.
Occorre creare un marchio di qualità, in collaborazione con i produttori, che rappresenti per chi lo utilizza l’assunzione delle responsabilità,  anche di carattere etico-sociale. Realizzare un’analisi degli indici minimi di qualità che gli utilizzatori del marchio dovranno, attraverso la sottoscrizione di un codice etico – comportamentale, impegnarsi a rispettare.

Il secondo livello da raggiungere sarà il coinvolgimento continuo dei collaboratori delle strutture ricettive. Il loro coinvolgimento nel progetto di lancio turistico del territorio è fondamentale e strategico per il suo successo.

Il terzo livello da raggiungere sarà il coinvolgimento dei dipendenti dei vari enti pubblici che abitualmente entrano in contatto con i turisti nello svolgimento quotidiano delle loro attività.